Temario
Problemática
La relación con clientes es uno de los procesos fundamentales que contribuyen al éxito y fortalecimiento de los negocios, es natural que en la operación diaria algunas situaciones salgan de control, situaciones que pueden causar controversias y fuerte enojo en los clientes. El manejo adecuado y oportuno de estas situaciones puede marcar radicalmente nuestras relaciones con los clientes y por ende el resultado de las empresas.
Objetivo
Este es un programa que integra la mejora de actitudes y el desarrollo de habilidades para el manejo de clientes difíciles e insatisfechos, mediante técnicas profesionales de aprendizaje acelerado para adultos, combinando dinámicas de capacitación interactiva, y desarrollo de compromisos individuales de aplicación, que desarrollan mayor confianza en la interacción con clientes en situaciones de conflicto.
Mediante este programa de capacitación los participantes reconocerán las situaciones de conflicto con los clientes, identificando las razones y motivos de enojo, haciendo un adecuado manejo de sus emociones y comunicándose de manera efectiva en busca de resolver las diferentes necesidades de los clientes, salvaguardando los intereses de la empresa y fortaleciendo las relaciones de negocios.
Temario
I.El Origen de los Conflictos
1.Identificación de Negocios y Necesidades
2.Desviación: Expectativas & Desempeño
3.Roles, Tipos y Perfiles de Personalidad
4.Principios de Relaciones Interpersonales
II.Manejo de Quejas y Sugerencias
1.Secuencia de Satisfacción de Clientes
2.Abordaje del Cliente Insatisfecho
3.Proceso del Manejo de Quejas
4.Resolución y Generación de Compromisos
III.Comunicación y Manejo de Emociones
1.Los 5 Tipos de Relaciones
2.El Factor Miedo en los Negocios
3.Análisis de Problemas
4.El Proceso de Argumentación
IV.Negociación y Resolución de Conflictos
1.Paradigmas de la Negociación
2.10 Técnicas para Negociar
3.Crisis y Situaciones de Conflicto
4.Resolución y Manejo de Conflictos
