OBJETIVO:
El Participante tendrá la capacidad de analizar las situaciones de crisis, evaluará en cada situación el estado de urgencia para ofrecer un servicio al cliente cálido y oportuno.
El Participante conocerá las técnicas para tratar diversas actitudes: angustia, desesperación, molestia, agresión, etc.
El Participante practicará la técnica CEDA y reforzará su auto-confianza para manejar los arrebatos emocionales.
El Participante aprenderá a controlar situaciones críticas de los clientes provocados por los conflictos personales de los mismos.
1)NECESIDADES PERSONALES Y PRÁCTICAS DE LAS PERSONAS
*Ejercicio Estructurado
2) PROCESO DEL SERVICIO
*Atender
*Aclarar
*Satisfacer Plenamente
*Asegurarse de la Satisfacción
3) ATENCIÓN DE CLIENTES DIFÍCILES
*Identificación de Estallidos Emocionales
*Cómo se perciben las situaciones de Crisis
*Emociones resultantes
*Herramientas para manejar emociones
*Representación de Papeles
4) PROCESO &lsquo,CEDA&rsquo,
*Calmar al Cliente, escuchándolo
*Empatizar con el Cliente
*Disculparse por la situación (sin aceptar de antemano responsabilidad)
*Actuar, generando un compromiso
*Casos en Video &ndash, Representación de papeles
5) SERVICIO AL CLIENTE DIFÍCIL
*Situaciones de Conflicto más comunes
*Escuchar antes de sobresaltarse
*Construcción y Manejo Adecuado de Acuerdos
*Recepción de la Crítica por medio del Equilibrio Emocional
*Representación de Papeles.
6) CONCLUSIONES Y COMPROMISOS
*Evaluación de conceptos asimilados por los participantes.
*Evaluación del evento.
*Entrega de Diplomas.
ETAPAS DEL MÓDULO
1)Necesidades Personales y Prácticas
2)Proceso del servicio
Iniciamos con presentación sencilla de los conceptos teóricos e inmediatamente dinamizamos el Curso con un conjunto de Ejercicios Estructurados, que ya se tienen preparados.
3)Atención a Clientes Difíciles
4)Proceso CEDA
5)Servicio al Cliente Difícil
Se llevará a cabo una serie de Representaciones de Papeles a partir de un conjunto ya elaborado que ejemplifica la totalidad de los casos de clientes difíciles que más comúnmente se presentan, donde todos los participantes sin excepción participarán el ellos.
BALANCE DEL CURSO: 25 % TEORÍA
75 % PRÁCTICA
