Temario
Objetivos:
Objetivo general de la acción formativa:
-Adquirir los conocimientos y las competencias necesarias para ofrecer una atención al cliente de calidad, gestionando adecuadamente situaciones conflictivas e incidencias y transformándolas en valor añadido tanto para su puesto de trabajo como para la organización
Competencias específicas de la acción formativa:
-Adquirir las competencias y habilidades necesarias para mejorar la atención al cliente y la gestión de conflictos
-Adquirir las competencias necesarias para mejorar la comunicación con el cliente y solventar de manera adecuada los posibles conflictos que acontecen
Con el objetivo de apoyar la medición y cuantificación de los siguientes objetivos, se vincula cada objetivo específico al módulo formativo correspondiente. Por otra parte, para favorecer la observación de dichos objetivos, se diferencian las capacidades teóricas y las capacidades prácticas a adquirir por el alumno.
UNIDAD DE COMPETENCIA: Adquirir competencias y habilidades necesarias para mejorar la atención al cliente y la gestión de conflictos
MÓDULO 1. LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA GESTIÓN EFICAZ DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y OBJECIONES
Capacidades teóricas:
-Mejorar la atención al cliente ofreciendo un servicio adaptado y de calidad
-Realizar de manera adecuada la tramitación y resolución de objeciones, quejas y reclamaciones interpuestas por los clientes
-Identificar las quejas y objeciones más habituales y conocer las diversas técnicas a emplear en el tratamiento de las mismas
Capacidades prácticas:
-Clasificar los tipos de clientes y la respuesta más adecuada para cada uno de ellos.
-Clasificar y gestionar eficazmente una queja y/o reclamación.
-Aplicar las técnicas para el tratamiento de las objeciones
UNIDAD DE COMPETENCIA: Adquirir las competencias necesarias para mejorar la comunicación con el cliente y solventar de manera adecuada los posibles conflictos que acontece
MÓDULO 2. LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE EN LA GESTIÓN DE CONFLICTOS
Capacidades teóricas:
-Manejar las técnicas de comunicación adecuadamente para la óptima resolución de conflictos derivados de la presentación de objeciones, quejas o reclamaciones
Capacidades prácticas:
-Utilizar las diversas técnicas de comunicación para la resolución de conflictos
Programa:
MÓDULO 1. LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA GESTIÓN EFICAZ DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y OBJECIONES
UNIDAD DIDÁCTICA 1. La Atención al Cliente
Contenidos teóricos.
-La satisfacción del cliente
-Tipos de clientes
-¿,Por qué se quejan los clientes?
-Según el tipo de cliente. ¿,Cuál es la respuesta más adecuada?
-Medición de la satisfacción del cliente. Tipos de encuestas de satisfacción
Contenidos prácticos.
Clasificación de los tipos de clientes y respuesta más adecuada para cada uno de ellos
UNIDAD DIDÁCTICA 2. El Tratamiento de las Quejas y Reclamaciones
Contenidos teóricos.
-Quejas y reclamaciones: definición y elementos diferenciadores
-Cómo comportarse ante una queja y/o reclamación. Actitudes que deben evitarse.
-Tipos de quejas y reclamaciones
-Cómo gestionar eficazmente una queja y/o reclamación. Las 10 reglas del gestor eficaz.
Contenidos prácticos.
Clasificación y gestión eficaz de una queja y/o reclamación.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. El Tratamiento de las Objeciones
Contenidos teóricos.
-Las objeciones: definición del concepto.
-Las objeciones son una oportunidad
-Las objeciones más frecuentes
-Técnicas específicas para el tratamiento de las objeciones
Contenidos prácticos.
Aplicación de las diversas técnicas para el tratamiento de las objeciones
MÓDULO 2. LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE EN LA GESTIÓN DE CONFLICTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 4. Competencias y Técnicas de Comunicación para la Resolución de Conflictos
Contenidos teóricos.
-La comunicación verbal y no verbal. La importancia del paralenguaje y los gestos
-La importancia del feedback
-Saber realizar las preguntas apropiadas
-La empatía
-La capacidad de escucha activa
-La asertividad
Contenidos prácticos.
-Definición de las diversas técnicas de comunicación para la resolución de conflictos
