Temario
Objetivos
Gestionar un sistema de información que optimice el coste y el tiempo de tratamiento y acceso a la misma de acuerdo con la especificaciones establecidas. Proceder a la atención de reclamaciones. Manejo adecuado de la documentación implicada en cada acción. Conocer las bases de la calidad y la obtención de información para asegurar la mejora continua. Manejar los métodos más comunes para evaluar la calidad del servicio. Conocer los parámetros idóneos para prestar un buen servicio, satisfacción del cliente. Conocer los procedimientos de transmisión de información dentro de una organización. Conocer los aspectos jurídicos que involucran las acciones de la empresa sobre todo los que comprometen al servicio de atención al cliente. Atender reclamaciones, averías y devoluciones de productos.
Conocer las consecuencias legales en los casos de atención inadecuada. Ampliar los conocimientos sobre la normativa europea, nacional, autonómica y local en materia de atención al cliente. Conocer las particularidades del comercio electrónico. Conocer la normativa relativa a la Ley de protección de datos. Conocer la normativa europea, nacional y local en la Protección al Consumidor.
Contenido
Unidad didáctica 1: Procesos de atención al cliente/consumidor
Introducción y objetivos
1. Concepto y características de la función de atención al cliente
1.1. Introducción
1.2. Empresas fabricantes
1.2.1. Definición
1.2.2. Proceso de fabricación
1.2.3. Espacio de trabajo ó producción
1.2.4. Fabricación
1.3. Empresas distribuidoras
1.3.1. Concepto y definición
1.3.2. Detalles para lograr sus objetivos
1.4. Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
1.4.1. El cliente satisfecho como ventaja competitiva en el mercado
1.4.2. Medir la satisfacción del cliente
1.5. El defensor del Cliente: pautas y tendencias
1.5.1. Normativa general para la defensa de consumidores y usuarios de servicios
1.5.2. Derechos básicos de los consumidores y usuarios
1.5.3. Cómo ejercer sus derechos de consumidor
1.5.4. Reclamaciones ante los organismos de protección del Consumidor u Organizaciones de Consumidores
1.5.5. Quién defiende los derechos de los consumidores
1.6. Resumen
2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
2.1. Introducción
2.2. Organización funcional de las Empresas
2.3. Introducción a las principales Áreas de actividad empresarial
2.3.1. Interrelaciones del departamento de atención al cliente: Comercial, financiero y de ventas
2.3.2. Producción
2.3.3. Mercadotecnia
2.3.4. Finanzas
2.3.5. Administración de RRHH
2.3.6. Auditoría personal
2.4. Resumen
Ejercicio
3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
3.1. Introducción
3.2. Naturaleza. Servicio al Cliente
3.3. Efectos. La importancia del servicio al Cliente/Consumidor
3.4. Normativa: productos y ámbitos regulados
3.5. Obligaciones
3.6. Texto de la directiva 92/59/CEE
3.7. Resumen
4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
4.1. Introducción
4.2. Marketing
4.2.1. Definición
4.2.2. Variables que intervienen en el Marketing desde un punto de vista tradicional (Producto, precio, plaza o distribución, promoción)
4.2.3. Fases del proceso de Marketing
4.2.4. Evolución, orientaciones y tendencias (del Marketing)
4.2.5. Marketing relacional
4.2.6. Métodos de Marketing directo
4.2.7. Relaciones con el Cliente
4.2.8. Obtención y recogida de información del cliente
4.2.9. Emisor y receptor en la comunicación Empresa / Cliente
4.2.10. Canales de comunicación con el cliente: presenciales y no presenciales
4.2.11. Obtención y recogida de información del cliente
4.2.12. Ejemplo de panel de consumidores
4.3. Resumen
5. Variables que influyen en la atención al cliente
5.1. Introducción
5.2. Posicionamiento e imagen
5.2.1. Introducción
5.2.2. Producto
5.2.3. Promoción
5.2.4. Técnicas de Promoción
5.2.5. Tipos de posicionamiento
5.2.6. Estrategia de posicionamiento
5.3. Relaciones públicas
5.3.1. Introducción
5.3.2. Estrategia de fidelización de clientes
5.4. Resumen
6. La información suministrada por el cliente
6.1. Introducción
6.2. Tipos de Información que aporta el Cliente
6.2.1. Análisis comparativo
6.2.2. Naturaleza de la información
6.2.3. Cuestionarios
6.3. Satisfacción del cliente.
6.3.1. Introducción
6.3.2. De qué depende la satisfacción del cliente. Atención al cliente y satisfacción
6.3.3. Factores de los que depende la atención
6.3.4. Principios básicos en la Atención al Cliente/ Consumidor
6.4. Averías
6.4.1. Introducción al seguimiento de averías
6.4.2. Datos sobre averías
6.4.3. Encuesta sobre la resolución de la avería
6.5. Reclamaciones
6.5.1. Aspectos básicos
6.5.2. El valor de una reclamación
6.6. Resumen
7. Documentación implicada en la atención al cliente consumidor
7.1. Introducción
7.2. Documentación implicada
7.2.1. En el Servicio de Atención al Cliente
7.2.2. Datos y documentación complementaria
7.2.3. Documentos
7.3. Resumen
8. El servicio postventa
8.1. Introducción
8.2. La fidelización del ciente
8.2.1. Motivos
8.2.2. Proceso
8.2.3. Estrategias de fidelización
8.2.4. Los clientes y su fidelidad
8.3. Resumen
Unidad didáctica 2: Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente
Introducción y objetivos
1. Proceso de calidad en la empresa
1.1. Introducción
1.2. La calidad total
1.3. Resumen
2. Concepto y características de la calidad de servicio
2.1. Objetivo
2.2. Modelo Europeo de excelencia. La autoevaluación
2.2.1. Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM)
2.2.2. Premio Europeo a la Calidad
2.2.2. ISO 9000
2.3. Importancia
2.3.1. La calidad en la prestación del servicio
2.3.2. La mejora continua
2.4. Objeto
2.5. Calidad y satisfacción del cliente
2.5.1. Satisfacción del cliente
2.5.2. Clasificación de elementos que componen servicio
2.6. Caso práctico
2.7. Resumen
3. Ratios de control y medición de la calidad de servicio y satisfacción del cliente
3.1. Elementos de control
3.1.1. Definición
3.1.2. Planificación estratégica y despliegue de Calidad
3.1.3. La planificación de las estrategias
3.1.4. Elementos de control
3.2. Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
3.3. Medidas correctoras
3.3.1. Diferencias entre servicios y productos
3.3.2. Benchmarking
3.3.3. Reingeniería de procesos
3.3.4. Cómo debe ser el personal de atención directa para ofrecer una buena calidad de servicio
3.3.5. Ley de Pareto
3.3.6. Diagrama de Ishikawa
Unidad didáctica 3: Aspectos legales en relación con la atención al cliente
Introducción y objetivos
1. Ordenación del comercio minorista
1.1. Introducción
1.2. Comercio minorista
1.2.1. Formas del comercio minorista
1.2.2. Regulación de las rebajas
1.2.3. Ordenación
1.3. Implicaciones en la atención a clientes
1.4. Resumen
2. Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico
2.1. Introducción
2.2. La Ley de Servicios de la sociedad de la información
2.2.1. Contenido de la Ley
2.2.2. Implicaciones
2.2.3. Principios que deben respetar las empresas
2.3. Resumen
3. Protección de datos
3.1. Introducción
3.2. Introducción a la Ley
3.2.1. Contenido de la Ley
3.2.2. Implicaciones en las relaciones con los clientes
3.3. Resumen
4. Protección del consumidor
4.1. Ley General de defensa de los consumidores y usuarios
4.1.1. Introducción
4.1.2. Resumen de la Ley
4.1.3. Asociación de consumidores y usuarios (aspectos de especial interés de su articulado)
4.1.4. Condiciones generales y cláusulas
4.2. Regulación Autonómica y Local de protección al consumidor
4.2.1. Regulación Autonómica
4.2.2. Las asociaciones de consumidores
4.3. Resumen
4.4. Conclusiones
