Presentación:
Aprende a dirigir y gestionar la Experiencia del Cliente en todos sus Momentos de la Verdad dentro de la relación con la marca.
Ante la proliferación de productos y servicios similares, se hace necesario buscar la diferenciación y llevar el proceso de compra un paso más allá. Durante muchos años se ha estado trabajando en numerosos sectores para estandarizar los productos. La óptica de la optimización de los procesos y de la eficiencia parecía que era lo más relevante. Sin embargo, estamos asistiendo a un momento totalmente diferente. La tendencia ha empezado a invertirse, la uniformidad de las propuestas del mercado está chocando con un consumidor que tiene un perfil distinto al que esperaban enfrentarse las empresas.
Los nuevos consumidores no sólo esperan cubrir sus necesidades, sino superar sus expectativas con cada experiencia de compra. Se dice que los presupuestos destinados a mejorar la experiencia del cliente crecerán en los próximos años un 75% sobre las inversiones realizadas hasta ahora. Por este motivo, los grandes grupos se ven obligados a desarrollar una nueva filosofía en la gestión de sus marcas que ayude al cliente a diferenciar claramente las experiencias que cada una les puede aportar.
El nuevo Curso Especializado Online de Customer Experience Management pretende poner en contexto los conceptos relacionados con esta gestión de la experiencia del cliente, innovando la estrategia experiencial de tu organización a través de los propios empleados, el entorno y los modelos de experiencia del cliente
Objetivos:
El Curso Especializado Online Customer Experience Management &ndash,CEOCEM&ndash, forma a profesionales capaces de dirigir, gestionar y optimizar la Experiencia del Cliente en todos sus Momentos de la Verdad dentro de la relación del mismo con la marca. Los consumidores esperan no sólo cubrir sus necesidades, sino superar sus expectativas con cada experiencia de compra.
Con el Curso podrás:
- Ser capaz de poner en contexto los conceptos asociados al Customer Experience Management
- Conocer casos de estudio en ámbitos diversos, siendo capaz de valorar las claves del éxito en cada caso
- Compartir experiencias con profesionales que están aplicando con éxito esta forma de entender el servicio al cliente en términos de ayuda, para diseñar tu propia estrategia de cara a la puesta en marcha esta práctica
- Entender la vinculación entre la complejidad de los procesos físicos y perceptivos de los consumidores
- Valorar de primera mano la aplicación de esta filosofía en términos reales de empresa
Dirigido a:
Este Curso Especializado Online de Customer Experience Management está especialmente concebido para los profesionales o futuros profesionales de marketing, comunicación y publicidad que quieran mantenerse actualizados en las nuevas formas de relación con clientes, y optimizar esta misma en cada momento de contacto con el mismo.
- Responsables de las áreas de Marketing y Comunicación.
- Directores y jefes de Marketing.
- Jefes de producto.
- Responsables de Ventas.
- Responsables de E-commerce.
- Profesionales de desarrollo de negocio.
- Responsables de marketing relacional.
- Gerentes de PYMES.
Temario:
Introducción a la Dirección del Customer Experience Management
Experiencias. Una nueva forma de potenciar ingresos
¿,Por qué ya no se puede vender de la misma forma? Del CRM (Customer Relationship Management) al CEM (Customer Experience Management)
¿,Qué supone este nuevo paradigma? La experiencia vista desde las distintas áreas críticas de la organización (atención al cliente, canal on-line, comunicación, calidad, sistemas, etc.)
¿,Cómo afecta este cambio de paradigma a la investigación del consumidor?
Los empleados en la generación de experiencias
La innovación en el marco del Customer Experience Management
La investigación del consumidor desde la óptica experiencial
El papel de la investigación en la Economía de la Experiencia
Pasado, presente y futuro de la investigación del consumidor
¿,Cómo identificar, medir y gestionar la experiencia del cliente?
La figura de los laboratorios de observación del cliente
Canales y técnicas disponibles para medir la experiencia del cliente.
¿,Cómo monitorizar los "touchpoints" de la experiencia del cliente?
Neuromarketing
¿,Cómo medir emociones con tecnología?
Medidores de atención, emoción y recuerdo
La aplicación el neuromarketing a la investigación cualitativa
Usabilidad de páginas web a través de eyetracking
Cómo conseguir viralidad en base a la detección de oportunidades a través de neuromarketing
Caso Práctico
La innovación en la estrategia experiencial
¿,Qué implica la innovación desde un punto de vista experiencial?
Cómo incorporar la innovación en el código genético de la organización
Procesos de co-creación y creatividad.
Nuevos protagonistas de la innovación: los stakeholders
Coolhunting: El papel del Coolhunter en los procesos de innovación
Caso práctico de co-creación
Entendiendo las percepciones para crear experiencias
La vista. Psicología del color y de las formas
El olfato. La creación de la marca olfativa
El sonido. El papel de los sonidos en nuestro espectro perceptivo
El Tacto. El efecto de las texturas
El Gusto. Innovación en sabores
La gestión emocional de los empleados
El empleado como canalizador de experiencias
Segmentación de empleados en función de niveles de compromiso y las experiencias a generar sobre las mismas
Vinculación entre la motivación del empleado y la satisfacción de los clientes
El entorno: el Shopping Experience
Los lugares físicos en la generación de experiencias
¿,Cómo está afectando este nuevo papel a la gestión de estos espacios?
Visión experiencial de conceptos tradicionales en tienda. Nuevos formatos: Pop up stores, Flagship, Retail entertainment, etc&hellip,
La tienda y los cinco sentidos
Internet, las redes sociales y las nuevas tecnologías aplicadas al mundo del shopping
Generando tráfico: Técnicas de cine y teatro revolucionan el punto de venta
Modelos de Experiencia del Cliente
El termómetro experiencial: ¿,Cómo diseñar mi herramienta de medición de la experiencia? ¿,Cómo monitorizar los &ldquo,touchpoints&rdquo, de la experiencia del cliente?
Distintos modelos de gestión de las experiencias del cliente, ¿,cuál adoptar?
Importancia de tener un sistema de detección adecuado de las experiencias y emociones que destruyen valor en la organización.
Métricas emocionales de aportación y destrucción de valor (Love & Heat)
Diferencias entre reclamación registrada y percibida
¿,Cómo afecta a la satisfacción del cliente la gestión interna de la reclamación?
El factor emocional en la gestión de las reclamaciones
¿,Cómo vincular las métricas con los resultados económicos?
Información Adicional
Septiembre / Noviembre / Febrero / Mayo
Duración: 2 meses
Titulación:
La superación con éxito de las pruebas de los Cursos Especializados y una actitud positiva, participativa y enriquecedora para el grupo te permitirán obtener tu titulación:
Diploma del Curso Especializado Online de Customer Experience Management
Otorgado por el Instituto de la Economía Digital (ICEMD)
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