Con esta formación, aprenderás a gestionar quejas y reclamaciones de forma efectiva, mejorando la satisfacción del cliente y fortaleciendo la reputación de la empresa. Además, se abordará la sostenibilidad ambiental, ofreciéndote herramientas para evaluar y gestionar el impacto ecológico de las actividades empresariales.
Este programa está dirigido a personas ocupadas por cuenta ajena y autónomas de cualquier comunidad autónoma del sector Hostelería y Turismo.
El objetivo de este curso es que los estudiantes adquieran las habilidades necesarias para gestionar de manera efectiva la tramitación de reclamaciones y quejas en empresas. Esto incluye el manejo de hojas de reclamaciones, procesos de arbitraje y procedimientos legales correspondientes.
1. QUEJAS Y SUGERENCIAS.
1.1. Introducción
1.2. ¿Qué es una queja?
1.3. Pasos a realizar ante las quejas.
1.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.
1.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
1.6. Contestación de las quejas.
1.7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
2. LAS RECLAMACIONES.
2.1. Introducción.
2.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
2.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.
2.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
2.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
2.6. Competencias.
2.7. Infracciones y sanciones.
2.8. El arbitraje como alternativa.
2.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
2.10. El convenio y el procedimiento.
3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS.
3.1. Atender al teléfono.
3.2. Características de la atención telefónica.
3.3. El proceso de atención telefónica.
3.4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
3.5. El lenguaje.
4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL.
4.1. Introducción.
4.2. El juicio y su finalidad.
4.3. Negociar y resolver conflictos.
4.4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
4.5. Sentencia.
4.6. Concepto de daño moral.
IMPACTO AMBIENTAL Y SOSTENIBILIDAD (TMVI0033-MOD04330):
El objetivo general del módulo es conocer los distintos efectos que puede provocar la movilidad urbana en el medio ambiente y en la economía de los conductores
• Impactos sociales y ambientales de la movilidad:
- Los impactos del modelo de movilidad.
- Consumo de energía.
- Emisiones y el cambio climático.
- Exclusión social.
- Congestión.
- Ruido.
- Accidentalidad.
- Normativa de los planes de movilidad y seguridad vial.
- Sedentarismo y el estrés.
- Costes socioeconómicos.
- Costes de la movilidad europea.
Al finalizar con éxito el programa recibirás el Curso tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones + impacto ambiental y sostenibilidad.
Para acceder a la formación se requieren estos requisitos mínimos:
Es importante presentar la siguiente documentación:
Información Adicional
Duración:
35 horas
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