Temario
Presentación:
Capacítate en los pilares fundamentales de un Contact Center: Operaciones y Calidad, Recursos Humanos y Tecnología
Conoce el Programa Superior de Gestion en Contact Center en menos de 2 minutos: José Luis Nieto, tutor del programa nos lo presenta.
Hoy en día los Centros de Contacto con Clientes constituyen el mayor -y a veces el único- punto de contacto de las organizaciones con los clientes, convirtiendo este área de Atención y gestión en un área de importancia estratégica en la Gestión de Experiencia de nuestros usuarios y clientes, y en definitiva, en su satisfacción y fidelización.
Los Centros de Atención al Cliente se crearon para servir de manera más efectiva, y con un mejor retorno, a los clientes de las compañías, y han ido creciendo y evolucionando paralelamente al desarrollo tecnológico y de nuevos canales de contacto, como las Redes Sociales.
Todo esto demuestra la importancia de tener un Contact Center profesionalizado, dotado de los medios y tecnologías adecuados y, sobre todo, compuesto por equipos de personas cualificadas y motivadas, dirigidos por buenos profesionales con formación específica en la actividad.
El Programa Superior de Gestión de Contact Center nace como respuesta a esta necesidad de formación condensando en un programa intensivo cuestiones esenciales en la gestión de un Centro como son el diseño de un plan de operaciones, la estructura y organigrama adecuado a cada caso, la selección y formación del personal, las últimas tendencias y aplicaciones tecnológicas, el control de calidad y las normas internacionales, etc.
Objetivos:
El Programa Superior de Gestión de Contact Center –PSGCC–tiene objetivo fundamental capacitar a los alumnos en las áreas fundamentales de un Centro de Contacto con Clientes: el área Operativa y de Calidad, el activo más importante: los Recursos Humanos, y el área de mayor evolución, la Tecnología.
Durante el PSGCC aprenderás y pondrás en práctica:
- Las nuevas formas de Organización y Gestión de las Operaciones de un Contact Center: flujos y procesos, diseño del centro, planificación y dimensionamiento... Con un Taller de Integración de Operaciones: Casos prácticos de cómo gestionar las operaciones más importantes
- La gestión de los Recursos Humanos en entornos críticos y donde su resultado afecta directamente a la calidad de la Experiencia de Cliente. Con un Taller de Integración de RRHH: gestión de retos prácticos
- Las últimas tendencias y aplicaciones tecnológicas de Gestión de Contacto con Clientes multicanal. Taller de Integración de Tecnología: Caso de implementación tecnológica de comienzo a fin
- La relación contractual y operacional con proveedores
- Las últimas tendencias de Gestión de Contacto con Clientes en tiempo real a través de Redes Sociales
- La gestión de la Calidad del servicio y sus métricas
Dirigido a:
Este Programa Superior de Gestión de Contact Center está especialmente concebido para todos aquellos profesionales que directa o indirectamente tienen relación y/o responsabilidad en la Gestión de Contacto con los Clientes
- Profesionales o futuros profesionales de Contact Center
- Directivos de mandos intermedios de empresas usuarias de Contact Center
- Directivos y profesionales de empresas proveedoras de servicios de Atención al Cliente
Temario:
MÓDULO I. GESTIÓN DE OPERACIONES
Organización de un Contact Center
Definición de los servicios
Objetivos a cumplir
Definición de flujos y procesos
Diseño del centro
Modelo organizativo
Cuadros de Mando
Métricas de éxito
Monitorización y seguimiento
Herramientas para una buena gestión del Contact Center
Key Performance Indicators (KPI’s)
Medidores de calidad, servicio, productividad, recursos y costes
Tutoría de Proyecto
Diseño de las Operaciones
Metodología y ejemplos prácticos sobre cómo analizar un Servicio o Proceso existente de cara a su optimización o externalización
Importancia de los Informes como método de verificar que las Operaciones se desarrollan adecuadamente. Ejemplos
Optimización de la Organización y Gestión del Cambio en las Operaciones
BPO: Visión General, características, modelos.
Planificación y Dimensionamiento
La necesidad de la Planificación y el Dimensionamiento
Teoría de Colas
Front y Back Office
Forecasting
Scheduling
Tracking
Herramientas de Planificación y Gestión de Recursos
Seguimiento y medición de desviaciones
Gestión de Proveedores y Modelos de Relación
Modelos de Relación con Proveedores
Roles y Responsabilidades de Cliente y Proveedores
Costes y Métricas de valoración
Relación de Proveedores en servicios Offshore y Nearshore
Web & Social Media Contact Management: Las nuevas formas de gestionar el contacto con el cliente
Oportunidades de interactuar con el cliente en Internet
El auto-servicio y la auto-gestión
La integración y gestión del contacto en redes sociales
La externalización del servicio del Social Media Contact Center
TALLER INTEGRACIÓN OPERACIONES: "Casos prácticos de cómo gestionar las operaciones más importantes"
Televenta
Gestión de Recobros
Atención al clientes
Tele-asistencia
MÓDULO II. GESTIÓN DE LA TECNOLOGÍA
Componentes y Tecnologías de distribución de interacciones
Introducción
Nuevos canales de interacción: tipos
Componentes de distribución de interacciones: ACD (telefonía) y CTI (todos los canales)
Los sistemas de enrutamiento: Enrutamiento inteligente
Enrutamiento en la Red
Últimas propuestas tecnológicas
Introducción
Situación actual: mercados, modelos de distribución, el nuevo consumidor/usuario y concepto de producto/servicio
Cliente como referente en la toma de decisiones de Negocio
Modelos de relación con el cliente: de la presencia a la distancia
Herramientas que permiten la optimización de la gestión del cliente en la web en tiempo real:
De dónde venimos y a dónde vamos
Herramientas: call me back, click to call/chat, nuevos canales de comunicación con o son video llamada unidireccionales, asistentes online con o sin avatar, asistentes virtuales
Herramientas y aplicaciones de Contact Social Media Management:
Qué es Social Media?¿Moda pasajera?
De Call Center a Social Media Contact Center
Herramientas de Gestión en tiempo real de las interacciones en redes sociales
Aplicaciones de monitorización y escucha
Cómo crear nuestro propio espacio Customer Care 2.0
La Integración CTI: El pegamento entre la información y las interacciones
Introducción
Definición, componentes, funcionalidades y beneficios
Enrutamiento inteligente y cola universal
Integración multicanal
Información integrada
Metodología de integración
Claves de Éxito en una implantación tecnológica
Introducción
Características de un proyecto de Contact Center
Modelo del Contact Center
Elaboración de un RFP
Metodología de un proyecto de implantación
Recomendaciones para los módulos más habituales
Justificación económica de la inversión
TALLER INTEGRACIÓN TECNOLOGÍA: Caso de implementación tecnológica de comienzo a fin
Montamos un Call Center?
Objetivo: ¿Call center de Recepción o de Emisión?
Tecnologías Utilizadas en Telefonía y Comunicaciones: tradicional / nuevos recursos
Integración con los nuevos canales de interactuación: De Internet a nuestro Call Center
Cómo integrar un Call Center con un sistema Existente: Protocolos y Middlewares
MÓDULO III. GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS
Organización y Gestión Integral de RRHH en un Contact Center
La gestión Integral de RRHH: Una visión global
Estructura de RRHH (Roles en el Contact Center) y Sistemas de Gestión
Dirigir un Contact Center: Introducción al liderazgo
El Coaching como modelo de desarrollo de profesionales en el Contact Center
Tutoría de Proyecto
Reclutamiento, Selección e Integración de Profesionales
Los elementos clave de la selección eficaz de personal en el Contact Center
Diferencias entre reclutar y seleccionar
Las fases de un proceso de selección por competencias
La definición del Perfil en función de las exigencias del puesto
El Reclutamiento
Análisis de CV
Las pruebas
Entrevistas
Análisis global de datos
Toma de decisiones
Pruebas para lograr un buen diagnóstico de profesionales
La integración de profesionales y el Plan de Acogida
La Gestión de Desempeño
Qué es el modelo de Gestión del Desempeño
Qué, cómo y cuándo medir el desempeño de los profesionales en el CC: agentes, mandos y dirección
Objetivos y Competencias
Relación entre Competencias, Talento, Habilidades y Conocimientos
La importancia de la Evaluación del Desempeño.
Los Roles de cada profesional en la Evaluación del Desempeño
Los Planes de Formación
Coaching y Feedback
Retribución, Sistemas de Compensación e Incentivación
La política Retributiva en la Gestión de Recursos Humanos
Retribución y Motivación
Auditoria de la Política Retributiva
Diseño de la Estructura Retributiva
La Retribución Variable
Cómo definir un sistema de Incentivos
Compensaciones Extrasalariales
Relaciones laborales
Conceptos básicos
Ventajas e inconvenientes de diferentes formas de actuar en los principales asuntos relacionados con las relaciones laborales
Normativa laboral básica, algunos aspectos de especial relevancia y jurisprudencia
El/Los Convenio/s Colectivo/s
Relaciones laborales y sindicatos
Tutoría de Proyecto
TALLER INTEGRACIÓN RECURSOS HUMANOS: “Gestión de retos prácticos en recursos humanos”
Proyectos de off-shore y near-shore
Planes de carrera para contact center
Creación de nuevas unidades de servicios
Gestión de crisis ante situaciones no previstas
MÓDULO IV. GESTIÓN DE CALIDAD
Estándares de Calidad aplicables a la gestión de los Contact Centers
La calidad de servicio y la gestión del cliente
Experiencia
Empowerment
Excelencia
La calidad en la operación
Métricas de calidad
Calidad ofrecida
Calidad percibida
Calidad latente
Cómo construir un plan de calidad
Tutoría de proyecto
Examen y Presentación de Proyectos
