Curso Por qué nos quieren nuestros clientes del centro FUNDACIÓN CONFEMETAL

Temario

Objetivos



El programa &ldquo,Por qué nos quieren nuestros clientes&rdquo, te lleva a:



Desarrollar los comportamientos y actitudes que responden a las expectativas de calidad de experiencia de servicio de nuestros clientes.

Vincular y fidelizar a los clientes más allá de la prestación de un servicio o la venta de un producto.

Conocer las tipologías básicas de clientes y las pautas de actuación más adecuadas.

Conocer y desarrollar habilidades de comunicación que facilitan una excelente atención al cliente y manejar los posibles clientes insatisfechos.





Programa



1. Introducción: Calidad de Servicio y Atención al cliente



¿,Qué es la calidad en el servicio y atención al cliente?

Expectativas y temores de los clientes

Cambio, entorno y orientación al cliente

Qué es el cliente para la empresa

Nuestra misión, objetivos y expectativas

Atención y Fidelización del cliente.



2. Actitudes básicas en la relación con el cliente:



Actitud positiva

Amabilidad, cortesía

Discreción

Seguridad

Empatía



3. Las herramientas de comunicación con el cliente



Comunicación verbal y no verbal

Escucha activa

Las preguntas

Los tres pasos de la comunicación asertiva



4. Proceso de diseño de experiencia de cliente



Acogida

Atención

Gestión

Despedida

5. Atención de quejas y reclamaciones



6. Puntos de desarrollo personal y plan de acción. Resumen y conclusiones

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