Curso }Guía básica de la atención telefónica al cliente del centro GRUPO A4 FORMACION

Temario

OBJETIVOS



Adquirir las habilidades y herramientas necesarias para iniciarse o perfeccionar su labor de recepcionista o telefonista dentro de su empresa.

Atender eficazmente las llamadas telefónicas dentro del ámbito empresarial.



PROGRAMA



Calidad y servicio.

mportancia del servicio

Introducción .

La calidad.

El servicio.

Importancia del servicio. Las normas ISO 9000.



La estrategia del servicio

La gran importancia del cliente.

Metodologías para recuperar a los clientes descontentos.

Estrategias de servicio para empresas de servicios.



La comunicación del servicio.

Normas de calidad

Introducción .

Materializamos el servicio minimizando riesgos.

Discriminación de precios en una empresa de servicios.

Motivar al personal. Normas de calidad del servicio.

En busca de la perfección.



Las ventas.

Motivación del comprador

Introducción .

La empresa y las ventas.

Tipos de ventas.

Perfil de vendedor .

El vendedor, la venta y las técnicas de comunicación.

Creación de un equipo de ventas.

Publicidad.

Relaciones públicas y ventas.

Factores determinantes de la compra.

Compra, necesidad y motivación.

Cualidades, ventajas y prioridades.

Cualidades de los productos. I

dentificación y ciclo de vida de los productos.



Atención al público

Introducción .

La acogida.

Clasificación de los clientes.

Tratamiento de reclamaciones.



Introducción a la comunicación

El proceso de comunicación.

La comunicación en la venta.

Barreras a la comunicación.

La credibilidad de Sandra como vendedora.

El conocimiento del producto.

La expresión oral.

Escuchar con eficacia.

La negociación, fases y estrategias.

La argumentación de ventas y sus claves.

Las objeciones y su tratamiento.

El cierre de la venta: métodos y técnicas



El teléfono y su empleo

Introducción .

Prolegómenos históricos del teléfono.

El teléfono.

tipos y aplicaciones.

Empleo del teléfono.

Diferentes tipos de llamadas.

Los Call Centres.



La telefonista y su formación

Introducción .

Cualidades que debe tener sandra como telefonista.

Competencias específicas de una telefonista .

Instrucciones a la telefonista

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