Temario
MÓDULO ADMINISTRATIVO
MÓDULO 1. ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE
Técnicas de comunicación con clientes.
- Introducción.
- Procesos de información y comunicación con clientes. Barreras en la comunicación con el cliente.
- Puntos fuertes y débiles en el proceso de comunicación. Elementos del proceso de comunicación efectiva.
- La escucha activa.
- Consecuencias de una comunicación no efectiva.
Técnicas de atención básica a clientes.
- Introducción.
- Tipología de clientes. Comunicación verbal y no verbal. Pautas de comportamiento.
- Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo. Técnicas de asertividad.
- La atención telefónica.
- Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
- El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario 91.
- Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones. Documentación de las reclamaciones e información que deben contener.
La calidad de servicio en la atención al cliente.
- Introducción.
- Concepto y origen de la calidad.
- La gestión de la calidad en las empresas comerciales. El control y el aseguramiento de la calidad.
- La retroalimentación del sistema. La satisfacción del cliente.
- La motivación personal y la excelencia empresarial. La reorganización según criterios de calidad. ISO.
MÓDULO II: COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA EN LA EMPRESA
La comunicación oral
Introducción
El lenguaje oral: concepto y características. Características de los mensajes orales
La comunicación no verbal
La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial
La comunicación telefónica
Normas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación presencial y telefónica
La comunicación escrita
Introducción
La escritura como medio de comunicación
Comunicaciones escritas internas de carácter breve. Concepto
Equipos y sistemas de comunicación escrita. Concepto
Aplicaciones y medios informáticos que intervienen en la gestión de la comunicación empresarial
Introducción
El correo electrónico. Elementos que lo componen
Funcionamiento
Gestor de correo y correo web. Envío de correos, recepción de correos y archivo de correos
La agenda electrónica
El procesador de textos
MÓDULO 3. GESTIÓN AUXILIAR DE DOCUMENTACIÓN ECONÓMICO, ADMINISTRATIVA Y COMERCIAL.
Gestión auxiliar de documentación administrativa.
- Introducción.
- Los documentos administrativos en entidades públicas y privadas.
- Documentos administrativos en la gestión de la compraventa.
- Documentos administrativos en la gestión productiva y de personal.
- Otros documentos administrativos y empresariales.
- Operaciones informáticas de facturación y nóminas.
Gestión básica de tesorería.
- Introducción.
- Operaciones básicas de cobro y pago. Tipos de operaciones. Funciones.
- Características. Formas de gestión.
- Los medios de cobro y pago. Concepto. Funciones. Formas de cobro y pago.
- Documentos de cobro y pago al contado.
- Documentos de cobro y pago a crédito.
- El libro auxiliar de caja. Elementos.
- El libro auxiliar de bancos. Elementos.
- Principios de confidencialidad en operaciones de tesorería.
- Operaciones y medios informáticos de gestión de tesorería.
Gestión y control básico de existencias.
- Introducción.
- Material y equipos de oficina. Descripción.
- El aprovisionamiento de existencias.
- Gestión básica de existencias.
- Control básico de las existencias.
MÓDULO DENTAL
- Componentes humanos, técnicos y materiales en el entorno de trabajo bucodental. El equipo humano para la salud bucodental. ¿En qué centros sanitarios se ejerce la odontología? El equipamiento de la clínica dental. Características generales de los materiales dentales.
- Procedimientos generales de trabajo en la clínica dental. La ergonomía como filosofía de trabajo en la clínica dental. Aislamiento en el campo operatorio. El control de la infección en la clínica dental.
- Anatomía y función de la región bucofacial. ¿Cómo está constituido el diente? Anatomía de los distintos tipos de dientes. Cronología de la dentición humana. Huesos del cráneo y la cara. Los músculos como motores de la masticación y la mímica. El sistema vascular como conductor de nutrientes de las estructuras bucofaciales. Las paredes craneales. Las glándulas salivales.
- El diagnóstico en odontología (I): la exploración clínica. La historia clínica en odontología. Los sistemas de nomenclatura dental. La bandeja de exploración dental y el odontograma.
- El diagnóstico en odontología (II): la radiología bucal. ¿Qué son los rayos X? El aparato de rayos X intraoral. La placa radiográfica tradicional. Técnicas radiológicas intraorales. Técnicas radiológicas extraorales. El revelado de radiografías. Radiología digital. Las normas de protección radiológica.
- Pautas generales de atención, educación y control del dolor en el paciente dental. La atención al paciente en la consulta dental. El dolor en odontología. Analgesia y anestesia. Control de la ansiedad. La educación para la salud en el consultorio dental.
- Instrumental, materiales y procedimientos clínicos en odontología conservadora. El origen y la prevención de la caries. Fundamentos del tratamiento en odontología conservadora. La bandeja de operatoria dental. Los protectores dentinopulpares. Los materiales de obturación. Procedimientos clínicos en odontología conservadora.
- Instrumental, materiales y procedimientos clínicos en endodoncia y periodoncia. El dolor dental y su manejo. La bandeja de endodoncia. Procedimientos clínicos en endodoncia. ¿Qué enfermedades afectan a los tejidos periodontales? La bandeja de periodoncia. Procedimientos clínicos en periodoncia.
- Instrumental, materiales y procedimientos clínicos en medicina y cirugía oral. Lesiones que afectan la mucosa oral. Alteraciones salivales. Las infecciones de origen dentario y sus consecuencias. La bandeja de cirugía oral. Procedimientos frecuentes en cirugía oral.
- Prótesis dental y ortodoncia. Las consecuencias de la pérdida de dientes y su abordaje mediante la prótesis bucodental. Fases generales del tratamiento protésico. La toma de impresiones y el vaciado de modelos. Diagnóstico y pautas generales de tratamiento de las alteraciones ortodóncicas. Consejos básicos para los portadores de prótesis y aparatos de ortodoncia.
