Temario
MÓDULO 1. ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE
- Técnicas de comunicación con clientes.
- Introducción.
- Procesos de información y comunicación con clientes. Barreras en la comunicación con el cliente.
- Puntos fuertes y débiles en el proceso de comunicación. Elementos del proceso de comunicación efectiva.
- La escucha activa.
- Consecuencias de una comunicación no efectiva.
- Técnicas de atención básica a clientes.
- Introducción.
- Tipología de clientes. Comunicación verbal y no verbal. Pautas de comportamiento.
- Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo. Técnicas de asertividad.
- La atención telefónica.
- Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
- El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
- Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones. Documentación de las reclamaciones e información que deben contener.
- La calidad de servicio en la atención al cliente.
- Introducción.
- Concepto y origen de la calidad.
- La gestión de la calidad en las empresas comerciales. El control y el aseguramiento de la calidad.
- La retroalimentación del sistema. La satisfacción del cliente.
- La motivación personal y la excelencia empresarial. La reorganización según criterios de calidad. ISO.
MÓDULO 2. COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA EN LA EMPRESA
1. La comunicación oral
a. Introducción
b. El lenguaje oral: concepto y características. Características de los mensajes orales
c. La comunicación no verbal
d. La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial
e. La comunicación telefónica
f. Normas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación presencial y telefónica
2. La comunicación escrita
a. Introducción
b. La escritura como medio de comunicación
c. Comunicaciones escritas internas de carácter breve. Concepto
d. Equipos y sistemas de comunicación escrita. Concepto
3. Aplicaciones y medios informáticos que intervienen en la gestión de la comunicación empresarial
a. Introducción
b. El correo electrónico. Elementos que lo componen
c. Funcionamiento
d. Gestor de correo y correo web. Envío de correos, recepción de correos y archivo de correos
e. La agenda electrónica
f. El procesador de textos
MÓDULO 3. GESTIÓN AUXILIAR DE DOCUMENTACIÓN ECONÓMICO, ADMINISTRATIVA Y COMERCIAL.
- Gestión auxiliar de documentación administrativa.
- Introducción.
- Los documentos administrativos en entidades públicas y privadas.
- Documentos administrativos en la gestión de la compraventa.
- Documentos administrativos en la gestión productiva y de personal.
- Otros documentos administrativos y empresariales.
- Operaciones informáticas de facturación y nóminas.
- Gestión básica de tesorería.
- Introducción.
- Operaciones básicas de cobro y pago. Tipos de operaciones. Funciones.
- Características. Formas de gestión.
- Los medios de cobro y pago. Concepto. Funciones. Formas de cobro y pago.
- Documentos de cobro y pago al contado.
- Documentos de cobro y pago a crédito.
- El libro auxiliar de caja. Elementos.
- El libro auxiliar de bancos. Elementos.
- Principios de confidencialidad en operaciones de tesorería.
- Operaciones y medios informáticos de gestión de tesorería.
- Gestión y control básico de existencias.
- Introducción.
- Material y equipos de oficina. Descripción.
- El aprovisionamiento de existencias.
- Gestión básica de existencias.
- Control básico de las existencias.
MÓDULO 4. CONTABILIDAD
- La empresa: representación y medida del patrimonio empresarial
- La metodología contable
- Los libros contables. El Plan General de Contabilidad de las Pequeñas y Medianas empresas
- Registro contable de las compras y las ventas
- Otros ingresos y gastos en la actividad empresarial
- El ciclo contable
- El inmovilizado material
- Las fuentes de financiación y las operaciones de fin de ejercicio. Las Cuentas anuales
- Contabilización mediante aplicaciones informáticas
MÓDULO FISCALIDAD
MÓDULO 1: INTRODUCCIÓN AL EMPRENDIMIENTO Y FISCALIDAD DE AUTÓNOMOS
- Los autónomos en España
- La idea de negocio
- La importancia del conocimiento
- Tipos de actividades: empresariales y profesionales
- Ejemplo práctico
MÓDULO 2: FISCALIDAD DE AUTÓNOMOS PARTE I
- Epígrafe y tipo de actividad
- Lugar de realización de la actividad
- Impuesto sobre el Valor Añadido (IVA)
- Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas (IRPF)
- Certificado digital
MÓDULO 3: FISCALIDAD DE AUTÓNOMOS PARTE II
- Alta en Hacienda
- Modelo 037. Declaración censal simplificada
- Alta obligaciones censales (IVA, IRPF…)
- Alta inicio de actividad
- Alta de otros datos (locales, afectos, lugar de realización de la actividad…)
MÓDULO 4: SEGURIDAD SOCIAL
- Seguridad Social
- Fecha de inicio y domicilio de la actividad
- Estimación de rendimientos netos
- Selección de la base de cotización y beneficios aplicables
- Tramitación del Alta en la Seguridad Social del autónomo
MÓDULO 5: IMPUESTOS
- Resumen de impuestos del autónomo
- Ejemplo práctico
- Modelo 303 de IVA trimestral
- Modelo 130 de Pago fraccionado de IRPF
- Libros contables
