Objetivo
El lenguaje telefónico es el idioma comercial más rentable, y sin duda la forma más rápida de cobrar. Sin embargo, se suele carecer de herramientas de comunicación adecuadas para la gestión de cobro, y los errores de improvisar son frecuentes y caros. Para evitar todas estas lagunas, este libro aborda el método “3R” para aplicar a los casos más problemáticos de gestión telefónica de cobro.
En un contexto como el actual, en el que la morosidad de empresas y particulares se ha disparado debido a la crisis, se hace cada vez más importante el poder cobrar por los servicios prestados a nuestros clientes, teniendo en cuenta que para aumentar las posibilidades de éxito es fundamental aplicar un método adecuado, siendo consciente de la pérdida que puede suponer el no cobrar un producto/servicio ya realizado. Por ello se ha desarrollado un curso eminentemente práctico y con multitud de ejemplos.
A lo largo de este curso el alumno se familiarizará con el coste real de realizar de forma inadecuada la gestión de cobros y las ventajas de aplicar un método adecuado en la misma, aumentando las posibilidades de cobro e incluso el afianzamiento del cliente.
¡¡ Porque un producto no cobrado es peor que un producto no vendido !!
El alumno aprenderá en este curso de gestión telefónica de cobros:
La forma de enfocar la gestión de cobros con un método contrastado y el coste de no hacerlo adecuadamente
La importancia del contenido y forma de la comunicación aplicada a la gestión de cobros
La forma adecuada de enfocar y dirigir la conversación y las diferentes posibilidades y tipologías de lenguaje en el cobro
Los errores más comunes que no se deben cometer
Las trampas más habituales del deudor y como hacer frente a ellas
Como responder a los trucos del moroso
La aplicación del Método 3R a la gestión de cobros maximizando las posibilidades de éxito
Las leyes básicas en la gestión de cobros para garantizar que sabremos responder adecuadamente a cada caso
El curso se desarrolla íntegramente on-line con un tutor a disposición del alumno en el campus, el material de estudio está en formatos perfectamente imprimibles y el alumno deberá realizar test de autoevaluación cada unidad didáctica con la finalidad de fijar conceptos y evaluar su progreso. Además se le presentarán ejemplos prácticos de como realizar paso a paso la gestión telefónica de cobros con las respuesta más habituales del deudor y la forma de afrontarlas. El alumno para superar el curso deberá realizar un caso práctico adicional y un examen final tipo test en el campus virtual.
Contenido
?CAPÍTULO 1 – INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO 2 – COSTE COMERCIAL DE IMPROVISAR POR FALTA DE MÉTODO
CAPÍTULO 3 – AXIOMAS DE WATZLAWICK APLICADOS A LA GESTIÓN DE COBROS
3.1. Premisa 1. La imposibilidad de no comunicar
3.2. Premisa 2. Niveles de contenido y niveles de relación
3.3. Premisa 3. La puntuación de secuencia de los hechos
3.4. Premisa 4. Interacción simétrica y complementaria
3.5. Premisa 5. El teléfono posee una gramática específica.
3.5.1. Personalizar al cliente
3.5.2. Positividad
3.5.3. Claridad
3.5.4. Obtener información
3.5.5. Credibilidad de la información aportada
3.5.6. Control de la información aportada
3.5.7. Silencio telefónico
3.5.8. Subrayado telefónico
3.5.9. Aspectos formales operativos
CAPÍTULO 4- LOS 5 TIPOS DE LENGUAJE EN LA GESTIÓN TELEFÓNICA DE COBROS.
4.1. Afirmaciones
4.2. Opiniones y juicios
4.3. Declaraciones
4.4. Peticiones
4.5. Ofertas
CAPÍTULO 5 – ERRORES QUE CUESTAN CAROS
5.1. Frases a eliminar
5.2. Errores comunes en el tratamiento de los actos lingüísticos
CAPÍTULO 6 – TRAMPAS DEL DEUDOR EN LA GESTIÓN TELEFÓNICA DE COBROS
6.1. Amenazas
6.1.1. Estancamiento
6.1.2. La petición final
6.2. Ataques
6.2.1. Devaluación personal
6.3. Trucos verbales
6.3.1. Límite de autoridad o institucional
6.3.2. Los precedentes
6.3.3. La simplicidad
6.3.4. La demanda del último minuto
6.3.5. Argumento por “cansancio”
6.3.6. Referencia al grupo o personas significativas
6.3.7. Argumento “ad-hominem”
6.3.8. Apelación a los prejuicios “ad-populum”
6.3.9. Adelantarse a las objeciones
6.3.10. Argumentación especulativa
6.3.11. Petición de principio
6.3.12. Sobrevaloración de las excepciones
6.3.13. Prescindencia de las excepciones
6.3.14. Preguntas o afirmaciones capciosas
6.3.15. Inversión de papeles
6.3.16. Argumento “ad-misericordia”
CAPÍTULO 7 – ¿CÓMO HACER FRENTE A AMENAZAS, ATAQUES Y TRUCOS DEL DEUDOR?
7.1. Cómo hacer frente a las amenazas
7.2. Cómo hacer frente a los ataques
7.3. Cómo hacer frente a los trucos
CAPÍTULO 8 – EL MÉTODO “3R” PARA OPTIMIZAR EL COBRO
8.1. ¿Cómo sortear los filtros?
8.2. Pistas de salida y pistas de entrada
8.3. La fórmula clásica
8.4. Entrenamiento práctico en la utilización del método “3R”
8.4.1. El ritmo telefónico: aspectos verbales y no verbales
8.4.2. Las dilaciones y la estructura ausente
8.4.3. De la estructura de superficie a la estructura profunda
8.4.4. La psicología de la morosidad
8.4.5. La actitud apropiada
8.4.6. La memoria de la escalera
8.4.7. La salvación a través de la escritura
CAPÍTULO 9 – LEYES DE GESTIÓN DE COBROS
9.1. Ley 1. Ley de la concreción
9.2. Ley 2. Ley de Pareto aplicada a la gestión de cobros
9.3. Ley 3. Ley de la reciprocidad
9.4. Ley 4. Ley de la inversión
9.5. Ley 5. Ley del “menos a más” o de las altas prioridades
9.6. Ley 6. Ley de la perseverancia
9.7. Ley 7. Ley del equilibrio emocional
CAPÍTULO 10 – EJEMPLO DE DIÁLOGO DE GESTIÓN DE COBROS. MÉTODO “3R”
CAPÍTULO 11 – COMENTARIOS AL EJEMPLO DE DIÁLOGO DE GESTIÓN DE COBROS. MÉTODO “3R”
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