Curso en atención al cliente en hostelería-HOTR01 del centro FORMALBA

Descripción

Este programa está diseñado para enseñarte a comunicarte de manera efectiva con los clientes en hostelería, utilizando técnicas de lenguaje y gestos para hacerlos sentir especiales. Desarrollarás habilidades de empatía y resolución de problemas, gestionando desde el saludo inicial hasta la solución de cualquier preocupación. También aprenderás a manejar programas de fidelización y a evaluar tu desempeño tras cada servicio, con el objetivo de impresionar y deleitar en cada interacción.

A quién va dirigido

La formación que te presentamos a continuación se ha destinado a personas trabajadoras ocupadas de la Región de Murcia.

Objetivos

1. Mostrar siempre una actitud positiva hacia las solicitudes y quejas de los clientes para proporcionar un servicio de atención adecuado y eficaz.
2. Buscar que los alumnos comprendan las diferentes etapas de la atención al cliente en la hostelería, reconociendo y considerando las diversas tipologías de clientes a los que se enfrentarán.

Temario

Módulo 1 Técnicas de atención al cliente en hostelería. 20 horas.

Identificación de las habilidades verbales y no verbales en la atención al cliente en hostelería

  • Introducción al sector de la hostelería

  • Factores destacables en la Atención al Cliente en actividades de servicio de ocio y turismo

  • Comunicación verbal: mensajes facilitadores

  • Comunicación no verbal: kinésica, proxémica, icónica

  • Comunicación paraverbal

Diferenciación de técnicas de comunicación con el cliente en hostelería

  • Elementos de la comunicación: emisor, mensaje, receptor, canal y código.

  • Barreras de la comunicación: semánticas o lingüísticas, psicológicas y actitudinales, fisiológicas y otras barreras.

  • Estilos de comunicación: agresivo, pasivo, asertivo.

Aspectos a considerar en la atención eficaz al cliente en hostelería

  • Contacto directo con el cliente: aspectos lingüísticos, imagen, apariencia personal, lenguaje corporal.

  • Contacto no directo con el cliente: telefónico, escrito, webs, redes sociales.

  • Importancia de la tríada conocimientos, habilidades y actitud en la atención al cliente en hostelería.

Módulo 2 Fases de la atención al cliente en hostelería. 20 horas.

Desarrollo de las fases en la atención al cliente en hostelería

  • Acogida, información, objeciones, despedida, post-venta

  • Aplicación de la técnica AIDA en hostelería

Aplicación del decálogo de las pautas fundamentales en la atención eficaz al cliente

  • Captar la atención del cliente

  • Recibir al cliente con amabilidad y cortesía

  • Capacidad de escucha

  • Dominio del lenguaje verbal

  • Dominio del lenguaje no verbal

  • Utilización de la sonrisa

  • Cuando sea posible, utilización del nombre del cliente

  • Mantenimiento constante de una actitud de servicio

  • Resolución inmediata de conflictos

  • Cumplimiento de compromisos

Detección de las tipologías de clientes en hostelería en relación a sus actitudes y comportamientos

  • Cliente lento, indiferente o distraído, reservado.

  • Cliente dominante, indeciso, vanidoso, impulsivo.

  • Cliente desconfiado, preciso, locuaz.

Aplicación de programas de fidelización y evaluación

  • Fidelización del cliente en hostelería.

  • Ventas sustitutivas y ventas cruzadas en hostelería.

  • Técnicas de evaluación en hostelería: evaluación de calidad, encuestas de evaluación, plataformas de evaluación/ valoración online.

Módulo 3 Gestión de reclamaciones en hostelería y resolución de conflictos. 20 horas.

Identificación de los diferentes tipos de reclamaciones o situaciones de conflicto.

  • Diferenciación entre sugerencias, quejas y reclamaciones

  • Reclamaciones y/o quejas más usuales en hostelería: restauración y servicios de alojamiento Aplicación de pautas eficaces en la resolución de reclamaciones y conflictos

  • Habilidades sociales para la resolución de conflictos: percepción del cliente, manejo de emociones, escucha activa, empatía, asertividad.

Convertir problemas en oportunidades

Aprender de la experiencia

Conocimiento de la normativa existente respecto a la protección de los consumidores y usuarios

Normativa de la Unión Europea respecto a la protección de los consumidores y usuarios

Normativa aplicable en España respecto a la protección de los consumidores y usuarios

Titulación obtenida

Finalizada la formación, recibirás un diploma de la acción formativa Atención al cliente en hostelería HOTR01.

Requisitos

No es necesario cumplir con ningún requisito específico para inscribirse en el curso, pero es importante tener habilidades en comunicación lingüística adecuadas para participar y aprovechar el contenido del programa de manera efectiva.

Información Adicional

Duración:

60 Horas

Salidas profesionales:

1. Gerentes de restaurante y establecimientos similares, con menos de 10 asalariados.
2. Directores de restaurante, de 10 o más asalariados.
3. Gerentes de café, bar y establecimientos similares, con menos de 10 asalariados.
4. Directores y gerentes de empresas de catering y otras empresas de restauración.
5. Jefes de cocina (hostelería).
6. Jefes de partida (hostelería).
7. Camareros y cocineros propietarios.
8. Cocineros, en general.
9. Preparadores de catering.
10. Reposteros-pasteleros (hostelería).
11. Supervisores de catering.
12. Bármanes.
13. Camareros de barra y/o dependientes de cafetería.
14. Camareros de sala o jefes de rango.
15. Camareros, en general.
16. Jefes de barra o cafetería.
17. Jefes de comedor o maestres de sala.
18. Jefes de servicio de vino. Sumilleres.

Otros cursos

• Curso Transformación Logística en un entorno de industria COML02 4.0
• Curso en Comportamiento del consumidor y responsabilidad Social del marketing en el comercio -COMT06
• Curso en Técnicas de venta en el comercio-COMT10
• Curso Operaciones básicas de restaurante y bar-HOTR0208
• Curso actividades auxiliares de comercio-COMT0211