Temario
PRESENTACIÓN
¿,Perciben los clientes el servicio que la empresa pretende prestar? ¿,Cómo se captan los errores que comenten las empresas en cuestión de calidad? ¿,Cómo saber la satisfacción que tienen los clientes?
¿,Cómo lanzar un programa de calidad? ¿,Es el teléfono un medio adecuado para transmitir calidad?
La calidad en el servicio es un aspecto subjetivo del cliente y a veces no se corresponden con las de la empresa. Para llegar a un nivel de excelencia en el servicio la empresa debe reducir el número de errores y tener en consideración la satisfacción del cliente.
OBJETIVOS
·, Conocer los aspectos generales de la calidad y el servicio.
·, Aprender la importancia de detectar los errores y anticiparse a ellos.
·, Conocer el papel del director de calidad.
·, Aprender las técnicas de medición de satisfacción de los clientes.
·, Conocer cómo lanzar un programa de calidad.
·, Aprender las técnicas de uso del teléfono.
·, Conocer algunos ejemplos de mala calidad.
ÍNDICE DE CONTENIDOS
1. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES
1.1. Calidad y servicio: gestión de la calidad
1.2. El cliente y su percepción de servicio
1.3. Las empresas de servicios
1.4. Estrategias de las empresas de servicios
1.5. La comunicación y las normas de calidad
2. LA CAZA DE ERRORES
2.1. Hacerlo bien a la primera
2.2. El cero defectos
2.3. El papel del director de calidad
2.4. Un proyecto de calidad
2.5. Instrumentos para la caza de errores
3. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
3.1. La calidad que presta la empresa y la que percibe el cliente
3.2. La satisfacción del consumidor
3.2.1. Las encuestas de satisfacción
3.2.2. Las cartas de reclamación
3.2.3. La opinión ajena
3.2.4. Métodos de análisis
4. ¿,CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?
4.1. Introducción
4.2. El diagnóstico
4.3. La búsqueda de cero defectos
4.4. Reconsideración del servicio prestado
4.5. El nivel de excelencia
