Objetivos
Conocer cómo funciona un sistema de calidad en las empresas funerarias.
Analizar las necesidades de los clientes de las empresas funerarias.
Aprender las diferentes técnicas o habilidades necesarias para prestar un mejor servicio.
Considerar los diferentes momentos en la atención al cliente de los servicios funerarios y qué procesos se realizan en ellos.
Distinguir las situaciones difíciles mientras se realiza el servicio funerario con el cliente y analizar cómo abordarlas.
R256
Programa
UD1. Concepto de calidad aplicado a las actividades de atención al cliente.
1.1. Introducción.
1.2. Calidad.
1.3. El servicio.
1.4. El cliente.
1.5. Gestión de la calidad total.
1.6. Gestión de la calidad en el servicio.
1.7. Medir la satisfacción del cliente.
1.8. Ejemplos de mala calidad en el servicio.
UD2. Necesidad e importancia del clima de confianza en la atención al cliente: la demanda y la imagen de empresa.
2.1. La demanda.
2.2. La empresa funeraria.
2.3. Elementos que constituyen la imagen de la Empresa.
2.4. La proyección externa: Páginas Web.
UD3. Habilidades de comunicación necesarias en la relación con los clientes.
3.1. Elementos de la comunicación No Verbal.
3.2. Elementos de la comunicación paraverbal.
3.3. Elementos de la comunicación verbal.
3.4. Competencias personales en la Atención al Cliente.
UD4. Los diferentes momentos en la atención: primer contacto/entrevistas de seguimiento/entrevistas de cierre.
4.1. Los diferentes momentos en la Atención al Cliente.
4.2. Primer contacto con el cliente.
4.3. Trámites que realizan los Servicios Funerarios.
4.4. Entrevista de seguimiento.
4.5. Entrevistas de cierre.
UD5. Técnicas comunicativas para facilitar la confianza y el clima facilitador de la correcta atención al Cliente.
5.1. Claves para brindar un buen servicio de atención al Cliente.
5.2. Técnicas para facilitar la comunicación.
5.3. El contexto de la prestación del servicio.
5.4. Factores determinantes.
5.5. Manifestaciones del Duelo.
5.6. Atención al Doliente.
UD6. Claves para abordar las situaciones difíciles en la relación con el cliente.
6.1. Atención al cliente en empresas funerarias.
6.2. Situaciones difíciles en la relación con el cliente.
6.3. Claves para abordar las situaciones difíciles.
6.4. Como realizar una queja frente a un servicio funerario.
6.5. Reclamaciones.
6.6. Los derechos de los usuarios de las empresas funerarias.
6.7. Política de privacidad y protección de datos de los servicios funerarios.
6.8. Índice nacional de defunciones.
6.9. Normativa de los servicios funerarios en España.
Información Adicional
Metodología
La METODOLOGÍA ONLINE propuesta se ajusta a las características y necesidades de cada alumno/a, combinando las metodologías de enseñanza programada y de trabajo autónomo del alumnado con el asesoramiento de un/a formador/a especializado y mediante el uso de las nuevas tecnologías de la información y comunicación, creando un entorno de aprendizaje activo, próximo y colaborativo en el Campus Virtual.
• ENSEÑANZA PROGRAMADA: Persigue transmitir los conocimientos al alumnado sin la intervención directa de el/la formador/a, a través de la organización y estructuración de los contenidos de forma secuencial. La realización periódica de ejercicios y pruebas de autoevaluación permiten afianzar lo aprendido y corregir los posibles errores en el aprendizaje.
• TRABAJO AUTÓNOMO: Sistema de trabajo donde el/la alumno/a asume la responsabilidad de su proceso de aprendizaje, adaptándolo a su ritmo de trabajo y a sus propias necesidades, lo que exige una mayor implicación por su parte.
Las acciones formativas están diseñadas para propiciar el fomento de las habilidades, conocimientos y experiencias relevantes para el desarrollo profesional dentro del ámbito de la temática del curso.
El material didáctico objeto fundamental del proceso de enseñanza, será puesto a disposición del alumno en el Campus de manera ordenada y en los formatos más idóneos para ajustarlos a las especificaciones del curso. El alumno debe trabajarlos de manear autónoma dedicando un tiempo que dependerá de las necesidades individualizadas del alumno.
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