El curso, será impartido bajo una modalidad flexible que te permitirá acceder a los contenidos desde cualquier ubicación y horario, tendrás un mayor control de tu horario y tiempos de estudio.
Personas interesadas en obtener conocimientos en atención al cliente y calidad del servicio.
UD1. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.1. Todos somos clientes.
1.2. Principios de la atención al cliente.
- Disposición previa.
- Respeto y amabilidad.
- Indicación en la respuesta.
- Servicio al cliente.
- Vocabulario adecuado
1.3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
- Concepto y origen de la calidad.
- La retroalimentación del sistema.
1.4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
- Detección de las necesidades del consumidor.
- Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
- Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
1.5. Los trabajadores y la atención al cliente.
1.6. Trato personalizado.
UD2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1. Planificación de la atención al cliente.
- Gestión de las relaciones con los clientes.
2.2. Organización de la atención al cliente.
2.3. Gestión de la calidad en la atención al cliente.
2.4. Cliente interno y externo.
2.5. Indicadores de satisfacción al cliente.
- Elementos que conforman la satisfacción del cliente.
2.6. Potencial para el trato con clientes.
2.7. El profesional de la atención al cliente.
2.8. Cualificación, formación y motivación.
- La motivación personal y la excelencia empresarial.
UD3. LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
3.1. Conocer los productos, conocer los clientes.
3.2. Fases en la atención al cliente – la comunicación.
3.3. La acogida.
3.4. La escucha y empatía.
- La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva.
- Empatía. ¿Cómo expresar la empatía?
3.5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
- Comunicación verbal.
- Comunicación no verbal.
- Comunicación telefónica.
- Comunicación escrita.
UD4. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
4.1. Entender cómo manejar las quejas.
4.2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
- Autocontrol.
- Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
4.3. Enfoques para resolver la situación.
4.4. Proceso de resolución de la situación conflictiva.
4.5. Conducta asertiva y sus técnicas.
Finalizada la formación, recibirás una titulación que acredita los conocimientos obtenidos.
No son necesarios conocimientos previos en el sector.
