Presentación
Curso de capacitación para la obtención del Certificado de profesionalidad Actividades administrativas en la relación con el cliente (código ADGG0208).
En concreto el curso se refiere a la Unidad Funcional Atención al cliente en el proceso comercial (código UF0439). Estudia: cómo aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los distintos canales de comercialización y atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente; y cómo efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones y seguimiento de clientes en los servicios de posventa.
Contenido
Atención al cliente en las operaciones de compraventa
Introducción
1. Certificado de profesionalidad.
2. Atención al cliente en el proceso comercial.
El departamento comercial
1. Origen del departamento comercial.
2. Funciones básicas.
3. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente.
Procedimiento de comunicación comercial
1. Elementos de comunicación institucional.
2. Fases del procedimiento.
3. Soportes de la comunicación.
4. Tratamiento hacia el cliente.
5. Conseguir una comunicación exitosa.
6. Técnicas de preguntas.
Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes
1. Introducción.
2. Aplicación de condiciones de venta.
3. Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.
4. Motivación.
Relación con el cliente a través de distintos canales
1. Introducción.
2. Características, ventajas e inconvenientes.
3. Internet como canal de comunicación.
Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente
1. Calidad en la atención al cliente.
2. Cómo alcanzar la satisfacción del cliente.
3. Beneficios de la satisfacción del cliente.
4. Niveles de satisfacción.
5. Cómo se forman las expectativas de los clientes.
6. La satisfacción del cliente y calidad.
7. Medir la satisfacción.
Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente
1. Legislación.
2. Consentimiento.
3. Derechos del afectado.
4. Derecho de acceso.
5. Derecho de rectificación.
6. Derecho de cancelación y oposición.
7. Derecho de impugnación y de indemnización.
8. Derecho de consulta en el registro general de la AGPD.
El proceso de compraventa como comunicación
1. Aspectos básicos: identificación de la comunicación en la venta.
2. Técnicas y medios de comunicación de la compra y venta.
3. La comunicación oral.
4. La comunicación no verbal, el lenguaje del cuerpo.
5. La comunicación escrita.
6. Argumentación comercial.
7. Tratamiento de objeciones.
8. Comunicación de la información sobre los productos.
La venta telefónica
1. La venta por catálogo.
2. Televenta.
3. Internet y otras formas.
Aspectos básicos del Telemarketing
1. ¿Qué es el marketing?
2. ¿Qué es el telemarketing?
3. Teleoperadores.
La operativa general del teleoperador
1. Conectar con el cliente.
2. Motivación del teleopereador hacia la comunicación.
3. Afianzar las actitudes positivas del teleoperador.
Técnicas de venta
1.Principales técnicas de venta.
2. Los guiones: planificar su existencia.
3. La entrevista.
4. Elementos para el éxito.
Cierre de la venta
1. Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.
2. Minimizar las hostilidades de los clientes.
3. Tipología de cierres de venta.
Seguimiento comercial y fidelización de la clientela
1. Seguimiento comercial: concepto.
2. ¿En qué consiste la fidelización?
3. Instrumentos de fidelización.
4. Finalidad.
Identificación de quejas y reclamaciones
1. Concepto.
2. Utilidad de las quejas y reclamaciones.
3. Características.
4. Tipología: presenciales y no presenciales.
Procedimiento de reclamaciones y quejas
1. Introducción.
2. Recepción, Análisis, Investigación y Cierre.
3. Formulación documental.
4. Resolución de dudas.
Valoración de los parámetros de calidad del servicio
1. Introducción.
2. La satisfacción del cliente.
3. Método SERVQUAL de medida de la calidad de productos o servicios.
4. Aplicación de la confidencialidad a la atención en los servicios de posventa.
Información Adicional
Duración
40 horas lectivas
10 horas prácticas
