Temario
OBJETIVOS:
Presentar a los asistentes de una manera práctica, la verdadera esencia de lo que hoy en día se cataloga como &ldquo,servicio y atención al cliente&rdquo,, además del manejo del debido proceso de los derechos de petición, con el propósito de generar una buena canalización de los servicios y procesos en la organización.
CONTENIDO:
DEFINICIONES FUNDAMENTALES SOBRE EL SERVICIO.
Servicio interno. Todos tenemos usuarios.
Requisitos de un servicio interno de excelencia. Procesos y procedimientos.
Programa de cultura del servicio.
Herramientas prácticas para un servicio de excelencia.
MARCO CONSTITUCIONAL DEL DERECHO DE PETICIÓN: LEY 1755 DE 2015
Concordancias del derecho de petición con las normas sobre:
Habeas data
Transparencia
Ley anti trámites.
La decisión del derecho de petición: contenido recursos y efectos.
El derecho de petición frente a particulares: principales cambios
EDUCAR PARA EL SERVICIO.
Principios sobre el servicio de excelencia.
Cómo entrenarnos para cambiar de hábitos frente al servicio
Liderazgo para el servicio.
Una cosa es persuadir y otra cautivar.
Cómo gestionar el servicio desde la ética
CONCEPTO DE: QUEJAS, RECLAMOS, PETICIONES E INCONFORMIDADES.
Como se presentan en nuestra organización.
Qué mecanismos debemos tener para canalizarlas y quien dirigirlas
Cuando responder ante estas peticiones.
Como una PQR puede terminar con nuestra organización empresarial.
Generación de la VERDADERA CULTURA de PQR.
PORQUE LOS CLIENTES SE ALTERAN CON UNA PQR.
Conocer cuáles son las situaciones comunes que hacen alterar a los clientes.
Cuál es su comportamiento cuando un cliente se sale de casillas.
Que hacen sus compañeros cuando advierten estas situaciones.
Que hacer cuando el cliente comienza a mostrar inconformismo por nuestro trato.
Que síntomas muestra el cliente que nos permita estar alertas.
Como seguir el conducto regular con un Cliente alterado.
EL SERVICIO COMO GENERADOR DE VALOR.
Prácticas para hacer del servicio una experiencia memorable.
La inteligencia emocional y la práctica de un servicio de excelencia.
Una cosa es persuadir y otra cautivar.
Como gestionar el servicio desde la ética. Apuntes finales.
COMO CONTROLAR EL SERVICIO AL CLIENTE DESDE EL MECI Y LOS SISTEMAS DE GESTIÓN.
