Temario
PRESENTACIÓN:
Este curso introduce a los alumnos en los aspectos prácticos del ciclo de vida de servicio ITIL v3 y procesos relacionados con el Apoyo Operacional, Análisis de los servicios y la Prestación de Servicios (OSA®,). Este entrenamiento está orientado a que los participantes apliquen prácticas para la solución y apoyo del Servicio de Gestión del Ciclo de Vida. Este curso está diseñado con un enfoque de participación basado en escenarios reales para el mejor aprendizaje de las disciplinas básicas en prácticas de ITIL permitiendo a los estudiantes completar con éxito el examen correspondiente.
OBJETIVO:
Conocer sobre las actividades de proceso, métodos y enfoques a nivel operativo para apoyar la ejecución de estos en forma práctica, en un ambiente de aprendizaje adecuado y profesional con el fin de certificarse.
DIRIGIDO A:
El curso en ITIL®, Operational Support and Analysis será de interés para:
-Personas que tengan su Certificado de Fundamentos de ITIL v3 (o fundamentos ITIL®, v2 + v3 Fundación Certified Bridge) que aspiran a las certificaciones de nivel intermedio y avanzado de ITIL®,.
-Las personas y / o personal operativo que requieren un amplio conocimiento práctico del Apoyo a las Operaciones, procesos de análisis y cómo estos pueden ser utilizados para mejorar la calidad de los servicios de soporte de TI dentro de una organización, por ejemplo: el personal operativo que participa en Procesos de Gestión de Eventos, Gestión de Incidentes, Proceso de Solicitud de Cumplimiento, Proceso de Gestión de Problemas, Proceso de Gestión de acceso, Mesa de ayuda, Gestión Técnica, Gestión de TI y Operaciones de administración de aplicaciones TI, profesionales que intervienen en la aplicación de Servicios de Gestión y programas de mejora continua.
-Profesionales de TI, gerentes de negocios de TI / propietarios de los procesos de negocio, practicantes TI.
COMPETENCIAS:
·,Entender la Gestión del Servicio como una práctica, principios, propuesta y objetivos dentro del Apoyo Operacional, Análisis y Prestación de Servicios para apoyar el servicio durante el ciclo de vida.
* Conocer la importancia de los roles en el Apoyo Operacional, Análisis y Prestación de Servicios entendiendo como interactúan los procesos en este ámbito con otros procesos del Ciclo de Vida del Servicio.
* Conocer las actividades, métodos y funciones usados en cada uno de los procesos del Apoyo Operacional, Análisis y Prestación de Servicios.
* La aplicación de las actividades y funciones del Apoyo Operacional, Análisis y Prestación de Servicios para lograr la excelencia operacional.
* Como medir el rendimiento del Apoyo Operacional, Análisis y Prestación de Servicios.
* Conocer la importancia de la Seguridad en TI y como esta soporta el Apoyo Operacional, Análisis y Prestación de Servicios.
* Entender los requerimientos de tecnología e implementación para soportar el Apoyo Operacional, Análisis y Prestación de Servicios.
* Conocer los desafíos, factores críticos de éxito y riesgos relacionados con el Apoyo Operacional, Análisis y Prestación de Servicios.
CONTENIDO:
-Introduction
-Event management
-Service desk
-Incident management
-Problem management
-Request fulfillment
-Access management
-Functions
-Technology and implementation considerations
-Exam preparation/mock
-Exam
