Temario
PRESENTACIÓN:
Actualmente como centro ATO (Accredited Training Organisation) por el examinador British Computer Society (BCS®,, the Chartered Institute for IT) del Reino Unido y también Licensed Affiliate para CobIT 5 e ITIL por APMG®,, ha diseñado este curso para dar a conocer y afianzar el conjunto de mejores prácticas que propone ITIL®, a través del ciclo de vida del servicio, para mejorar los procesos en Gestión de Servicios de Tecnología a través de una metodología que permita lograr la aprobación del examen ITIL®, Foundation.
OBJETIVOS:
Identificar los principios y conceptos principales de la Gestión de Servicios TI.
Identificar los beneficios de implementar ITIL®, en una organización.
Identificar los procesos de la Gestión de Servicios y cómo se ubican en el Ciclo de Vida del Servicio.
Identificar los conceptos y definiciones básicas relacionadas con el Ciclo de Vida de los Servicios.
Identificar las actividades y roles involucrados en el Ciclo de Vida de los Servicios.
Identificar la relación de cada componente del Ciclo de Vida del Servicio y cómo direccionan a otras componentes.
Identificar los factores que afectan la efectividad del Ciclo de Vida de los Servicios.
DIRIGIDO A:
A toda persona que intervenga en áreas de Gestión de Servicio TI, interesados en certificarse en ITIL®, y todos aquellos quienes dirigen o hacen parte de proyectos de servicios deseando mejorar la gestión o administración de TICS de acuerdo a las mejores prácticas que propone ITIL®,.
CONTENIDO:
Identificar los principios y conceptos de la Gestión de Servicios TI basado en ITIL
-Identificar las mejores prácticas de implementación de ITIL en una organización.
-Definir la terminología utilizada en ITIL
-Identificar los conceptos y definiciones utilizados en el ciclo de vida del servicio.
-Definir los conceptos de la fase Diseño de Servicio (SD)
Se detallará esta fase del ciclo de vida de los servicios, viendo la meta, objetivos de
esta fase, el modelo adoptado, sus principios clave, los procesos y funciones
involucrados en la misma.
-
Propósito, alcance y beneficios de Service Design.
-Conceptos fundamentales, integración de procesos de Service Design.
-Service design package. Service Catalogue Management: propósito, definiciones
y conceptos fundamentales. Jerarquía de servicios.
-Contenido de un catálogo. Service Level Management: propósito, definiciones
y conceptos fundamentales.
-Definir los conceptos de la fase Estrategia del Servicio (SS)
Se detallará esta fase del ciclo de vida de los servicios, viendo la meta y objetivos de esta
fase, modelo adoptado, sus principios clave, procesos y funciones involucrados en la misma.
Propósito y alcance.
-
Conceptos fundamentales: utilidad y garantía, service assets, creación de valor a través
de los servicios.
-Automatización de Servicios.
-Retorno de los activos.
-Service Strategy: actividades principales, definiciones y conceptos.
-Core service, support service, service level package y service package.
-Business case. Modelos de Servicio. Manejo de riesgos.
-Service Portfolio Management: conceptos y definiciones. Actividades.
-
Estados de un servicio.
-Relación entre catálogo de servicios y portafolio de servicios.
-Ciclo de los servicios.
-Financial Management: propósito, diferencias con ITILv2. Actividades.
-Tipos de costos y modelos de costos. Charging: conceptos y modelos. Demand
Management: alcance, conceptos y definiciones.
-Diferencias con ITILv2. Patterns of business activity y user profiles. Relación con
Niveles de servicio.
-Service level agreements.
-Tipos de SLA&rsquo,s. Service level requirements. Mejores prácticas.Actividades. Beneficios.
-Availability Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
-Vital business function.
-Concepto de disponibilidad de los servicios.
-Formas de medición. Confiabilidad. Mantenibilidad.
-Niveles de disponibilidad. Actividades. Técnicas.
-IT Service Continuity Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
-Diferencias con Availability Management.
-Business continuity management e IT service continuity management.
-Etapas de proyecto.
-Estrategias de recuperación.
-Administración del riesgo.
-Opciones de recuperación.
-Capacity Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
-Subprocesos. Actividades recurrentes. Mejores prácticas. Application sizing.
-Administración de la demanda.
-Administración del workload.
-Information Security Management: propósito.
-Responsabilidades. Objetivos fundamentales.
-Information security management system. Relación con la ISO 27002.
-Supplier Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
-Sourcing options. Contratos. Actividades. Roles y responsabilidades de Service Design.
Métricas.
-
Definir los conceptos de la Transición del Servicio (ST)
Se detallará esta fase del ciclo de vida de los servicios, viendo la meta, objetivos de esta
fase,modelo adoptado, sus principios clave, procesos y funciones involucrados en la misma.
-Propósito, alcance y beneficios de Service Transition.
-Integración de procesos de Service Transition.
-Change Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
-Procesos. Mejores prácticas. Modelos de cambio. Cambio normal, cambio estándar
y cambio de emergencia.
-Change advisory board.
-Interrelación con Service Asset and Configuration Management.
-Configuration management data base. Beneficios y problemas.
-Service Asset and Configuration Management: objetivos. Configuration items y baselines.
Actividades. Mejores prácticas. Beneficios y problemas.
-Transition Planning and Support: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
-Actividades. Release and Deployment Management: propósito y definiciones.
-Opciones de liberación. Unidad de liberación.
-Definitive media library. Definitive hardware spares.
-Conceptos de liberación y despliegue de servicios.
-Actividades y mejores prácticas. Beneficios.
-Service Validation and Testing: propósito y definiciones.
-Modelo en V. Evaluation: propósito y definiciones.
-Interrelación entre Evaluation, Service Validation and Testing y Release and Deployment
Management.
-Knowledge Management: propósito y definiciones.
-Service knowledge management system. Integración e interrelación de procesos del ciclo
de vida de los servicios.
-Roles y responsabilidades de Service Transition. Métricas.
-Herramientas automatizadas: Service Design, Service Transition y Service Operation.
Definir los conceptos de la fase Operación de Servicio (SO)
Se detallará esta fase del ciclo de vida de los servicios, viendo la meta, objetivos de esta
fase, modelo adoptado, sus principios clave, procesos y funciones involucrados en la misma.
Propósito, alcance y beneficios de Service Operation.
Conceptos y desafíos fundamentales de Service Operation.
Incident Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
Diferencias entre incidentes, eventos y requisiciones.
Ciclo de vida de los incidentes. Actividades. Categorización.
Mejores prácticas.
Proceso de escalado. Métricas. Beneficios.
Event Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
Tipos de evento.
Relaciones con administración de problemas. Métricas.
Request Fulfilment: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
Integración con administración de incidentes. Métodos y técnicas. Métricas.
Problem Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
Diferencias con la administración de incidentes.
Ciclo de vida de los problemas.
Diferencias entre problema y error conocido.
Known Error Data Base. Revisión de problemas mayores.
Administración proactiva. Métricas y mejores prácticas. Beneficios.
Access Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales.
Técnicas. Interrelación con otros procesos de Service Operation.
Roles y responsabilidades de Service Operation.
-El Continual Service Improvement Model.
-Concepto de baseline según Continual Service Improvement.
-Corporate e IT Governance.
-Los siete pasos de la mejora de procesos.
-Roles de Continual Service Improvement.
-Definir los conceptos de la fase Mejora Continua de Servicio (CSI)
Se detallará esta fase del ciclo de vida de los servicios, viendo la meta objetivos de esta
fase, modelo adoptado, sus principios clave, procesos y funciones involucrados en la misma.
-Propósito, alcance y beneficios de Continual Service Improvement.
-Conceptos fundamentales: service gap model, ITSM monitor control loop y PDCA model.
-Concepto de métrica y de medición. Tipos de métricas.
-Critical success factors y key performance indicators.
-Definir las funciones, procesos y componentes dentro de las áreas clave de la
Gestión de Servicios TI basado en ITIL
-Preparar al estudiante para tomar el examen internacional ITIL ®, Foundation
