Formacion en servicio al cliente del centro Universidad Tecnológica de Bolívar - Facultad de Economía y Negocios

Temario

Las organizaciones son sistemas complejos en donde podemos particularizar dos elementos fundamentales, las personas y las interacciones que éstas establecen entre sí para dinamizar el trabajo. Dependiendo de la calidad de las relaciones, así será el ambiente y clima laboral e igualmente los resultados obtenidos, ya sean productos o servicios.

Generalmente, los sistemas organizacionales se construyen diferenciando las áreas de trabajo, cada una con objetivos particulares que se conjugan en una misión compartida. Sin embargo, no siempre dicha conjugación es sinérgica, lo que lleva a los miembros del área a trabajar desarticuladamente con respecto a los de otras áreas de la empresa.

Para facilitar el trabajo se requiere de la unión cooperativa y no competitiva entre las áreas, para lo que se propone un taller de relaciones interpersonales a base de simulacros y dinámicas, cuyas acciones reflejen la realidad comportamental de los miembros del grupo participante en el campo laboral, lo que lleva a la autoevaluación del propio rol dentro del equipo de trabajo y a la identificación de los cambios requeridos para lograr que la participación de cada uno dentro del grupo sea efectiva.

Con relación al tema de servicio al cliente es determinante impregnar una nueva filosofía de actitud frente al servicio. Con la capacidad de entender, asimilar e interpretar la nueva cultura orientada al cliente, fundamental para el logro de los objetivos corporativos delimitados por la empresa, con la cual se busca ser competitivos y realmente marcar una verdadera diferenciación.

Objetivo

Consolidar un único lenguaje, que determine unidad, coherencia y pertinencia, como también cultura interna y proyectarla de manera positiva al cliente, motivo de existencia de la organización. También hacer entender que la base de todo nuestro pensamiento se fundamenta en el cliente y que para él debemos enfocar todos nuestros esfuerzos.

Dirigido a

Todas aquellas personas que se desempeñan en cargos de soporte administrativo, comerciales y secretariales, que velan por la imagen de la organización y por la atención de los usuarios internos y externos.

Contenido

Relaciones interpersonales:

• 
  El proceso de relacionarse.


• 
  Importancia de la comunicación en las relaciones interpersonales.


• 
  Agresión, asertividad y sumisión.


• 
  Resolución de conflictos.


• 
  Negociar para ganar.


• 
  La riqueza de la diferencia.

Servicio al cliente:

• 
  El servicio le da sentido a la vida, vocación de servicio.


• 
  Conexión entre tu vida personal y el trabajo que realizas.


• 
  Importancia del cliente.


• 
  Importancia del trabajador en la relación con el cliente.


• 
  La actitud.


• 
  El saludo.


• 
  Tu presentación personal.


• 
  Escucha activa.


• 
  Identificar necesidades y expresar los beneficios.


• 
  Check list.

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