Temario
Objetivos:
Objetivo General: Aprender cómo construir estrategias de CEM, a partir de preguntas sencillas: * ¿,Cómo empezar? * ¿,Cómo hacer que todas las personas en la compañía estén involucradas CEM? * ¿,Cómo construir un plan de trabajo para CEM? * ¿,Cuáles son las trampas típicas en el desarrollo de estrategias de CEM? * ¿,Cómo construir un caso de negocios para CEM? * ¿,Cómo priorizar actividades de customer experience? * ¿,Cómo manejar el cambio internamente? * ¿,Cuál es el papel de los empleados en el CEM y cómo lograr involucrarlos? * ¿,Dónde está el papel del branding en la estrategia de CEM? * ¿,Cómo cubrir todos los puntos de contacto o touch points de la experiencia del cliente? * ¿,Cómo crear experiencias diferentes para clientes diferentes?
Objetivos Específicos: Hacer que las experiencias de la organización sean diferentes y rentables. *Procedimientos avanzados para construir e implementar exitosamente estrategias de CEM. *Diseño innovador de estrategias para transformar una organización centrada en producto a una organización centrada en el cliente. *Cómo CEM puede ayudar a identificar y penetrar nuevas oportunidades de crecimiento mejorando simultáneamente la retención y la fidelidad de los clientes. *Cómo involucrar a los empleados para construir compromiso organizacional para su estrategia de CEM. *Cómo conducir el crecimiento y éxito de su organización a través del CEM.
Dirigido a:
Programa dirigido a ejecutivos emprendedores e intra-emprendedores con responsabilidades o aspiraciones de dirección en Experiencia, Logística, Marketing, Ventas, Planeación, Servicio al Cliente, Administración.
Valor agregado:
Domine los modelos de creación de experiencias. * Entienda el papel de las neurociencias en la estrategia. * Oriente la innovación a la experiencia del cliente. * Obtenga la certificación CEM por la International University of South Florida * Reciba una licencia por un año para acceder a WOBI (World of Business Ideas en español) * Explore los modelos Lego Serious Play (El juego serio de Lego), Canvas Business Model Generation (Generacion de Modelos de Negocio la técnica del Lienzo) y el concepto de Desing Thinking (Pensamiento Creativo)en planeación estratégica. * Técnicas modernas para el manejo de reuniones de trabajo, desarrollo de proyecto y diseño de equipos de alto rendimiento.
Información Académica:
Combinación de estrategias de conocimiento:
* B-leArning, aula del conocimiento.
* Think Tank empresarial.
* Wikis
* Blogs
* Social Network
* Docentes universitarios y consultores.
Metodo Andragógico:
* Confrontación de experiencias
* Racionalidad
* La capacidad de abstracción del adulto
* Integración
* Trabajo en grupo
Herramientas del programa:
* Manuales impresos
* Internet
* Multimedia
* Clases y talleres prácticos.
* Para el control del aprendizaje
1) Evaluación de conocimientos (Opcional). Para ello se elaboran exámenes que de manera individual debe responder cada participante. Estas evaluaciones se pueden aplicar al comienzo y final de cada módulo para medir el impacto de la capacitación en el mejoramiento de los conocimientos.
2) Análisis de casos. Ejercicio académico desarrollado por grupos en el aula de clase. El contenido de los casos se construye con información de la empresa. Los análisis se comparten en plenaria para optar por la mejor solución aplicable a la empresa.
3) Talleres para solución de problemas y juego de roles. Trabajados por grupos en el aula de clase cuyo resultado es analizado y discutido para llegar a una solución consensuada que pueda ser aplicada en la empresa.
4) Plataforma e-learning de consulta y encuentro permanente. Desarrollo de comunidades virtuales espontáneas y administración de base de datos por perfiles definidos previamente.
Material didáctico:
El estudiante contará con una guía impresa que contiene: programa del módulo, contenidos a trabajar, talleres, ejercicios y casos que se utilizarán en cada sesión académica.
En el aula, los profesores utilizan recursos como videos, presentaciones, lecturas, casos, guías de talleres, ejercicios y dinámicas de grupo.
